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滬東中華:讓客戶滿意有跡可循
[ 發布時間:2019-05-31 ]   [ 信息來源: 中船集團 ]  [ 字號: ]

  作為中國海軍水面裝備和軍貿艦船的重要建造基地,中國船舶工業集團有限公司所屬滬東中華造船(集團)有限公司建造了中國第一艘導彈護衛艦、第一艘船塢登陸艦等海軍15型艦船的首艦,在業界擁有“護衛艦和登陸艦的搖籃”之美譽。作為中船集團旗下核心造船企業,滬東中華堅守“造艦強軍,造船興國”的企業核心價值觀,形成以大中型水面艦艇和高端船舶為主打的豐富產品線,高技術產品占比90%以上,是目前國內唯一在高端特種船領域與日韓船企開展全面競爭的造船企業。


  近年來,隨著裝備使用強度的不斷增加,部隊對艦船的質量穩定性方面的要求越來越高,滬東中華為了更好得適應客戶對產品“戰斗力”要求的轉變,把以往關注實物質量延伸到質量和使用保障中,持續改進和完善常規、單一、粗放的產品質量評價指標體系,整合和重構影響顧客滿意度的主要質量控制要素,建立了一套以顧客滿意為核心的艦船產品質量綜合評價模型。該模型科學、合理、簡捷,且在造船企業具有良好操作性,更重要的是,通過多維度數據,讓客戶滿意變得有跡可循。


  有付出就有回報。2016年,滬東中華榮獲中國工業大獎,這是中國船舶工業系統首次獲得這一代表中國工業最高成就的獎項;2016年,榮獲第二屆中國質量獎組織提名獎,成為國防科技工業系統獲得提名的6家單位之一。


  夯實質量管理基礎 全面分析找缺陷


  歷經10年研發,滬東中華打破國外壟斷,建造成功了中國第一艘大型液化天然氣(LNG)船,代表中國船企首次摘取世界造船業“皇冠上的明珠”,目前建成和手持大型LNG船訂單共20艘,保持國內唯一。近年來,滬東中華更是先后成功建造世界首艘G4型集裝箱滾裝船和世界最先進化學品船,在世界頂尖高技術船舶建造領域不斷取得新突破。


  在建造這些高端產品過程中,滬東中華深知,要追求更高的顧客滿意度、推動高質量發展,必須打牢質量管理基礎。該公司堅持“質量第一,效率優先”,加強頂層設計,通過對不同產品質量水平的橫向對比,找到艦船產品質量管理方面的短板;通過運用綜合評價模型,提前發現問題、解決問題,實現持續改進,從而不斷提升顧客滿意度。


  為有的放矢,滬東中華對2012~2014年顧客滿意度調查結果進行了全面分析,發現了三方面的缺陷。第一,過程質量控制不到位。日常施工中,存在關鍵過程質量參數控制不嚴、工藝紀律執行不到位、焊工等特殊崗位無證作業問題。雖然滬東中華產品質量總體穩定、無較大以上質量事故發生,但仍暴露出質量管理不夠精細的問題,這對進一步提升質量管理水平帶來一定的阻礙。第二,采購產品質量不夠穩定。采購配套產品質量問題時有發生,影響了艦船產品的生產進度,特別是隨機資料、產品檢驗證書不全,履歷書填寫不完整等情況一直被詬病,這在一定程度上對滬東中華的品牌信譽產生了負面影響。第三,產品持續優化改進與客戶期望有差距。客戶對產品的要求日趨全面和嚴格,但滬東中華在新工藝、新技術應用以及設計優化等方面還存在問題,在顧客滿意度調查中評價得分不夠高,嚴重時甚至影響產品交付。


  確定質量提升工程 評價體系多維度


  為布設質量建設發展大局,形成各條線、各部門“齊抓共管、共同促進”的質量工作合力,2015年,滬東中華明確了“一個目標、二個平臺、五個重點、一個模型”的質量綜合提升指導思想。即堅持一個目標:持續滿足顧客要求;打造二個平臺:質量管理信息系統和軍廠質量聯席會議;實施五個重點:穩定產品實物質量、嚴格制造過程質量控制、強化采購產品質量控制、實施產品優化改進、提升顧客滿意度;形成一個模型:產品質量綜合評價模型。


  有了頂層設計后,滬東中華基于企業質量管理核心價值導向,通過深入調研和數據分析,創建和應用了以客戶滿意度為核心的艦船產品質量綜合評價體系,通過采用適應艦船產品質量控制和評價的維度與要素,在數據信息技術系統支撐下,實現了顧客滿意度、艦船產品質量指標、制造過程質量、采購產品質量的有效提升,從而助推艦船產品綜合質量水平不斷提高。


  滬東中華積極構建模型,確定模型使用方法,通過梳理近3年顧客滿意度調查意見、艦船產品轉階段節點評審意見、艦船產品交付前驗委會考核情況、質量方針目標管理要求及完成情況等信息,總結歸納出9個模型維度,并合理設置了要素權重,制定了評分細則;依托質量管理信息系統平臺,開發了建造檢驗驗收、焊接質量信息、采購產品質量信息等模塊,完成基礎數據的采集,改變以往人工反饋機制,降低了采集基礎數據花費的時間和精力,確保了數據準確性;定期召開軍廠質量聯席會議,反饋關鍵質量信息、產品優化改進項目實施情況,軍代表室產品主管每月對現場工藝紀律執行情況、設備防護保養情況、施工質量情況等進行打分,在軍廠質量聯席會上進行通報;通過收集各要素數據,繪制雷達圖,對相同階段船舶的各個維度進行定量評價和橫向對比,找到薄弱環節,實施有針對性的改進措施。


  無形管理有形數據 五大創新顯亮點


  滬東中華設立的艦船產品質量綜合評價體系通過5個維度,對艦船建造全過程――分段制造階段、船塢(臺)建造階段、碼頭及試航階段確定各要素的不同分值,找到了管理短板,采取有針對性的改進措施并對改進效果進行檢驗,最終不斷提升了艦船產品綜合質量水平,持續滿足了客戶需求。 這一做法不但將無形的管理變為有形的數據,更體現了5大創新點。


  第一,評價模型在船舶制造企業常規、單一、粗放的產品質量指標體系的基礎上,以顧客滿意為核心,對使用部隊、軍事代表室所關注的質量控制要素進行整合和重構,建立了操作性強、簡捷、合理、全面的產品質量綜合評價模型。


  第二,評價模型中的5大要素,最大限度體現了企業質量管理核心價值導向,體現了滬東中華艦船產品質量控制和評價的發展和努力方向,尤其是在以往產品質量控制方面相對比較薄弱的環節,倡導了全面、全過程質量管理的理念。


  第三,評價模型的評分標準針對建造的不同階段,為每個要素確定了個性化的評分標準,而且評價周期靈活,既可以月度為評價周期,也可以某一段建造周期(如船塢建造階段、碼頭階段等)為評價周期,體現了靈活的可操作性。


  第四,評價模型運用多樣化的數據采集,依托艦船建造檢驗驗收信息系統,完成基礎數據的采集,既減少了采集基礎數據花費的時間和精力,也能確保數據準確性。


  第五,評價模型采用信息化手段,對在建產品的綜合質量控制水平進行評定;深入貫徹“全特性、全系統、全壽命、全方位”的大質量觀,通過運用模型找到艦船產品質量管理方面的短板,實施有針對性的改進措施,最終不斷提升艦船產品綜合質量水平,持續滿足客戶需求。


  通過產品質量綜合評價模型的應用,滬東中華有效提高了質量管理水平,顧客滿意度逐年提升。2017年,在中船集團開展的成員單位年度顧客滿意度調查中,滬東中華軍品綜合得分和民品綜合得分均高于集團同類企業平均水平;2016年、2017年,該公司全面完成質量管理提升工程各項質量指標并保持增長,為高質量發展奠定了重要基礎。

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